人民日報：網購下單輕鬆退貨卻難於上青天 - 臺灣新浪網

北京新浪網 (2013-05-29 08:58)

　　網購退貨，怎麼這麼難(法眼·法眼觀網購?)

　　張 洋 陳曉婉

　　「恕不退貨」、「只換不退」、「退貨運費自付」……網購，便捷了消費者，也因「霸王條款」的存在，給消費者帶來了不少煩惱。

　　當下，我國消費者權益保護法正在進行20年後的首次修改。其中，修正案草案對消費者的選擇權進行了保護性規定，賦予消費者在適當期間單方面解除合同的權利。這一「後悔權」引起了廣泛關注：「霸王條款」是否就此告別？退貨是否不再難？

　　網購下單輕鬆，退貨卻「難於上青天」

　　據中國電子商務研究中心統計，2012年，網購的用戶規模超過2.2億人，並且數量至今仍呈上升趨勢。網路購物市場的壯大，並不意味著它的健康，比如，退貨難就是消費者的一大苦惱。

　　「五一」期間，筆者在淘寶網買了一套洗髮護髮套裝，拿到商品時卻發現，該套洗護套裝臨近保質期，因而產生了退貨的念頭。

　　筆者試圖與店家在網上聯繫，得到的回復卻是一遍遍的「請稍等，店家正在依次回復」。隨後，筆者在電子消費單里點擊了「申請退貨」的選項，店家依然沒有回應。

　　無奈之下，筆者撤銷了「申請退貨」的選項，改為差評的處理方式。沒想到，這次店家很快就主動聯繫了筆者，希望撤銷差評，並准許退貨。

　　可是，新的問題接踵而至，退貨的運費由誰負擔？店家認為，59元的洗護套裝已經算是薄利多銷，如果再承擔退貨運費，那就是虧本買賣了。但是，筆者留意到店家的網路頁面上寫著「7天無理由退貨」的醒目提示，便堅持由店家承擔退貨運費。

　　最終，雙方協商，各讓一步，各自承擔一半郵費，完成退貨。

　　現實生活中，很多消費者都有類似於筆者的遭遇，下單輕鬆，退貨卻「難於上青天」。2013年中國消費者協會發布的《電子商務企業誠信調查報告》顯示，2012年消費者網購投訴主要集中在：到貨時間、退款、退換貨、物流快遞等售後環節，這些問題佔到投訴總量的一半以上。

　　同時，筆者發現，退貨之所以難，很大程度上源於網路交易中的「霸王條款」，店家們紛紛以此為拒絕退貨的「擋箭牌」。今年4月，北京市海淀區消費者協會以8所高校學生為調研對象，發布了《大學生網購消費調查報告》。調查結果顯示，24.05%的受訪者反映網購及其退貨中遭遇過不公平的格式條款，比如：拒絕退貨；只換不退；因商品質量問題退貨時，來回運費由消費者承擔；消費者不能自主選擇快遞公司；促銷產品、海外代購等高價商品不退不換。

　　遏制「霸王條款」，確保消費者「後悔權」

　　「網購的一個最大問題是消費者和經營者信息不對稱，消費者是看到經營者提供的文字、圖片而購買的商品，買到手后可能完全不一樣。」 全國人大常委會委員、中科院教授方新說。在這種情形下，如果消費者還要受到商家單方面列出的各種「霸王條款」制約，其弱勢地位就更加明顯。

　　遏制「霸王條款」，加強對消費者的保護，正是此次修改消費者權益保護法的重要目標。其中，修正案草案第二十五條明確規定，經營者使用格式條款，應當以明顯的方式提請消費者注意，同時不得以格式條款的形式限制或排除消費者權利、減輕或免除經營者責任，存在上述情況的，格式條款無效。

　　同時，針對格式條款主要涉及物流和退貨兩方面的現實狀況，修正案草案第二十八條也作出了規定，「經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，但根據商品性質不予退貨的除外。經營者應當自收到退回貨物之日起七日內返還消費者支付的價款。」

　　中國消費者協會副會長、中國人民大學教授劉俊海把7天內退貨這一制度形象地稱為「後悔權」。「讓消費者在簽訂合同之後，在一段時間內經過冷靜的思考，依法解除他與商家已經簽訂並成立的合同，這就是對消費者選擇權的保護。」劉俊海說。

　　為了徹底消除「格式條款」，確保消費者的「後悔權」，全國人大代表、國家自然科學基金委員會主任楊衛進一步提出，「修正案草案規定格式條款無效，但並未明確這些格式條款是違法的，是可以追究法律責任的。對此，應該積極完善。」

　　退貨情形、運費等需進一步明確

　　7天內退貨，讓消費者有「後悔葯」可吃，但是對於商家來說，這顆「後悔葯」卻有點苦口。「修正案草案規定應該明確7天內退貨的條件。」全國人大代表、河南省農業科學院研究員許為鋼表示，如果不限定退貨的條件，可能會出現幾方面問題：一是惡意退貨，甚至商家之間會為了相互打壓而充分利用此惡意退貨規定，擾亂市場秩序；二是假如缺乏一個判別可退貨的準則，也會導致消費者和商家的糾紛數量增多，不利於網路購物、電子商務等健康發展。

　　針對這一問題，全國人大財經委副主任委員吳曉靈提出了自己的意見，「一律推行無理由退貨，會對商家造成損害。商家要維護自己的聲譽，就應該有對自己經營的商品規定退換貨條件的權利。這種退貨條件的事先明晰，讓雙方都有選擇權，也是對消費者的保護。」吳曉靈建議增加一條「經營者應當明確消費者的退換貨權利，如果沒有特別明確規定的，可以實行7日內無條件換貨。」

　　除了限定退貨條件，退貨運費也是爭議的焦點。一些專家表示，修正案草案並無關於退貨運費的明文規定，容易造成「即便商家同意退貨了，但是因為運費糾紛，退貨行為久久不能實現」。

　　「法律應保護消費者，也要保護合法經營的商家，兩者之間要平衡。」關於運費問題，全國人大代表、中國民主同盟青海省委員會專職副主委程蘇認為應增加 「排除運輸責任后，若經營者無過錯，由消費者承擔運費，反之由經營者承擔運費」的規定。

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