電商成假冒偽劣傾銷場消費者維權難度大 - 臺灣新浪網

　　每經記者 齊文婷 發自深圳

　　電商渠道向來以同質低價的產品為競爭利器，然而低價的背後，也隱藏著一個潛規則：電商渠道漸成假冒偽劣產品一個重要的傾銷場。

　　《每日經濟新聞》記者深入調查后發現，淘寶雙皇冠賣家「新太數碼通訊」涉嫌銷售蘋果「翻新機」，以次充好，而消費者在購得假貨后卻陷入了投訴無門的窘境。

　　除了以蘋果翻新機為代表的手機產品外，奢侈品、時尚品牌、化妝品等也正在被「山寨」軍團侵蝕，以假亂真、以次充好等現象愈演愈烈，這逐漸成為電商領域不得不正視的「行業毒瘤」。而目前國內尚未出台全面的電子商務監管法律法規，基本依靠行業自律。但有業內人士指出，企業的自律只是軟性標準，市場期待著相關法律法規的出台。

　　案例

　　買到翻新機卻投訴無門

　　手握多項證據，在淘寶上買到一部iPhone4S翻新機的張海亮(化名)卻最終投訴無門。2012年11月6日，張海亮在淘寶網「新太數碼通訊」網店購買了一部蘋果iPhone4S,賣家在商品介紹中承諾，該產品「未拆封未激活」。

　　商品收貨后，張海亮並未發現異常情況，正常使用了三個月。然而在今年2月中旬，張海亮發現他的這部蘋果手機突然無法開機了。他于當月18日急忙拿去蘋果售後部進行維修。令張海亮驚訝的是，蘋果售後人員表示，由於張海亮的手機屏幕並非蘋果公司原裝，而且手機曾經被拆解過，因此無法保修。

　　張海亮向《每日經濟新聞》記者出示了一張蘋果售後部於2月18日出具的手機維修診斷證明書。該證明書對張海亮的手機作出如下說明：「由於該手機非原裝屏因此不能保修」。頗感意外的張海亮又按照手機上的IMEI序列號查詢蘋果官網。蘋果官網內容顯示，這台手機的電話技術支持已過期，而一年期的維修和服務保修期限將於2013年10月18號到期。以此消息倒推，該款手機的激活時間為2012年10月18號，但張海亮購買此款手機的日期為2012年11月6日，比該款手機的激活時間晚了近半個月。

　　此時，張海亮才驚呼上當，原來自己高價買來的蘋果iPhone4S手機竟然被人做過手腳，是一台「翻新機」。

　　所謂「翻新機」，是指造假者把一些收回的二手手機，經過化學液體將其清理乾淨，然後重新換上外殼，配上電池、充電器和相應外包裝，以當作新機二次上架銷售的手機。

　　得知上當后的張海亮立即向淘寶上的賣家「新太數碼通訊」的客服進行投訴，表示自己買到了一台翻新機。對方卻回應稱：「親，我們沒有賣過拆過的機子，除非是你自己拿去換過的。」

　　與賣家協商無果后的當天，張海亮向淘寶網作出舉報，理由為新太數碼通訊銷售假貨，舉報編號為103013460。他在舉報信中義憤填膺地表示，強烈要求淘寶給這樣的賣家以嚴厲懲罰，不要攪壞了這個平台，傷害更多買家的利益。

　　令他難以相信的是，10天過後，淘寶網宣布舉報已結束。並給出了這樣的處理意見：「親愛的會員您好，您所提交的舉報我們已經收到，淘寶一直以來不遺餘力地打擊假貨，維護網購環境，我們一直在行動，感謝您的配合！」

　　對此回應結果，張海亮感覺「難以接受」。據其介紹，在整個舉報流程中，淘寶網客服沒有與他進行過任何溝通，也沒有要求他提交任何證據。而最終，一次有確切證據支撐的舉報，卻以「不了了之」的方式而收場。

　　無奈之下，張海亮只好又撥打了淘寶網人工客服，客服人員表示，由於張海亮的訂單已經收貨超過90天，因此不予受理。

　　「即使我個人的損失不追究，但是我已經反映了有賣家在淘寶平台賣假貨、賣翻新機，他們應該懲罰賣家。但是客服卻說，他們不負責，因為已經過了90天。」張海亮頗感氣憤和無奈。

　　對於這種情況，上海大邦律師事務所合伙人游雲庭向 《每日經濟新聞》記者表示，電商通常利用評價機製作為制衡假貨的主要手段，消費者可以在收貨后採取追加評論的方式警示其他購買者警惕假貨風險。

　　不過他也補充說，「淘寶採取3個月的有效投訴期限，主要是出於企業運營效率的考慮。但是，消費者有時超過時限才能發現商品的問題，在這種情況下，淘寶也應該給消費者的投訴指點迷津或予以幫助，如提供售假商家的詳細信息，從而協助消費者採取後續的司法或行政手段投訴，而不應一刀切式地不予理睬。」

　　淘寶公關部門相關負責人在接受《每日經濟新聞》記者採訪時表示，淘寶按照國家的三包政策及法律法規制訂了相關的售後服務政策，在3個月內受理消費者的有關投訴。

　　追蹤

　　多名消費者上當

　　《每日經濟新聞》記者登陸淘寶網上的「新太數碼通訊」網店后，發現這竟然是一家雙皇冠的淘寶賣家。記者注意到，該網店主要銷售蘋果手機和周邊配件，且公開對外宣傳：「七天退換、先行賠付、假一賠三」。

　　張海亮購買的蘋果iPhone4S已經累計有3930條評價，產品綜合評分為4.7分。記者在該商品的差評記錄中發現，已經有很多消費者反映在該店買到了翻新機，但蹊蹺的是，這家網店仍然「安然無恙」。

　　一位來自四川成都的買家表示，當時賣家也宣稱「未拆封」，但郵寄到手時，這位買家發現自己購買的iPhone4S屏幕保護膜都貼好了，而查詢之下發現該款手機早在幾個月前便被激活了。沒用幾天，該款手機的wifi就不能用了，「拿去一家私營非授權的蘋果維修店維修時就花了400元。」最後，這位買家警示道：「朋友們不要上了賣家的當，買了後悔一輩子。」

　　另一位消費者在評論中也表示，當初自己收到iPhone4S后就發現根本不是新機。拆包之後發現，在這台號稱「未拆封」的iPhone4S上居然貼了閃鑽的膜，再一細看，手機右下角竟有一個缺口。據這位消費者介紹，「官網查詢后發現，手機是去年6月份首次激活的，賣家說保修時間說的是店保，官網時間本來就是對不上的。我認栽，不過大家就還是別上這個當了。」或許是為了證明自己所說非虛，這位受害消費者還在後文中貼上了自己iPhone4S的細節圖，以證明自己確實買到了翻新機。

　　造假

　　翻新機背後的利益鏈條

　　記者調查后發現，以熱銷的iPhone為代表的手機翻新機不僅在網上泛濫，而且已經形成了一條環環相扣的灰色產業鏈。

　　從事蘋果相關產品技術支持和銷售多年的阿左告訴《每日經濟新聞》記者，目前市場上流通的iPhone4S翻新機越來越多，普通消費者根本難以區分翻新機與正品行貨的區別。「在外觀上比較容易分辨的是聽筒和喇叭的防塵網，如果這兩樣配件完全匹配的是原裝產品，歪斜的比較容易是翻新機。如果拆開后就更容易分辨了，一些翻新機主板曾被維修，並且使用了非原裝的零部件。」

　　據其介紹，翻新機背後是一條日漸猖獗的造假產業鏈。以iPhone翻新機為例，《每日經濟新聞》記者多方採訪后發現，在這條造假產業鏈上，主要環節為零部件供應商、翻新機組裝商和分銷商以及後面的商家。

　　以零部件供應商來說，手機回收商是其中的重要參与者。這些回收商很容易收到iPhone報廢機和存在小故障的iPhone，這些手機可能會被回收商專業化分拆后，以零部件的方式轉賣給翻新機組裝商，或直接整機賣給翻新機組裝商。

　　據阿左介紹，零部件供應商中另一位重要參与者是iPhone相關零部件代工廠。

　　值得注意的是，去年10月10日，深圳羅湖市場監管局開出了一張金額達1.28億元的罰單，原因竟為iPhone代工廠私自向市場銷售一批iPhone顯示屏次品：蘋果iPhone顯示屏授權代工廠，LG集團旗下的樂金顯示(南京)有限公司和樂金顯示(煙台)有限公司，私自將「未達到蘋果公司執行標準的工廠次品」10萬片iPhone顯示屏倒賣給第三方，從而流入市場，最終可能流入iPhone翻新機鏈條。

　　阿左指出，iPhone翻新機中主要零部件的主板，其來源主要來自iPhone報廢機和iPhone相關代工廠對外銷售的主板次品。

　　零部件供應環節的下一個鏈條便是iPhone翻新機組裝商。

　　阿左介紹說：「組裝其他零件的話，一般有五個人就可以實現流水線式生產。在這條產業鏈中，負責翻新組裝的作坊，每台機子有二三百元的利潤空間。而下游的經銷商拿到貨后，如果按照全新的價格上架出售，中間又可賺取500~1000元不等的利潤。目前淘寶網上的翻新機主要來源於一些大型翻新機供應商。」

　　據海外媒體報導，國內的iPhone翻新機產業鏈甚至已將觸角延伸進了蘋果公司內部。該報導稱，蘋果公司在中國的5名員工以進行iPhone維修為名，將假冒的零部件發回蘋果，然後使用更換回來的零部件製造和銷售iPhone翻新機。

　　北京市工商局的一份統計數據顯示，2012年涉及網路購物的投訴量占投訴總量的50%以上，而網路購物投訴居前五位的為：手機及手機配件、日用雜品、服裝鞋帽、家用電器和食品。可見以iPhone為代表的手機及相應的手機配件已成了網購市場的假劣先鋒。

　　高危地帶

　　化妝品、服裝電商平台亦是假貨重災區

　　值得注意的是，時下，電商平台還成為了銷售偽劣化妝品的溫床。

　　2月底，同為紅杉資本投資的兩家國內美妝B2C巨頭電商聚美優品和樂蜂展開價格大戰。這場本為促銷的大戰，卻意外地在電商化妝品領域掀起了一輪打假風暴。

　　期間一位自稱 「聚美優品前員工」的網友在天涯社區爆料稱，聚美優品的大牌化妝品出自廣東某山寨專業地，假貨比例高達90%，帖子還出示了部分聚美優品的採購單。對此，聚美優品CEO陳歐隨後堅稱「此事是競爭對手所為」。

　　而到了3月初，聚美優品啟動周年慶大促銷，3天銷售過10億。但此數據引發媒體質疑其售假。期間蘭蔻相關人員稱 「中國合作電商不是聚美優品」。嬌蘭、DHC稱聚美優品不在網路授權名單中。

　　《每日經濟新聞》記者調查后發現，目前在廣東、上海、浙江等大型批發市場，逐漸成為大規模的化妝品批發集散地，一些中小網店就是在這些地方拿貨銷售。而這些批發商的貨源既有中國香港等地運來的水貨，也摻雜了當地灌裝的假貨，甚至有人把外國過期的化妝品重新包裝后售賣。

　　根據化妝品行業協會公布的數據，2012年國內化妝品零售額為1000億元，網購銷售額應該在219億元左右。但艾瑞發布的2012年網購化妝品銷售額為576.6億元，中間存在357.6億元的銷售差額，有業內人士對此分析稱，目前網上銷售的化妝品80%都是假貨。

　　4月16日，世界海關組織公布的一份報告內容顯示，2008年至2010年全世界查獲的假冒商品中，四分之三來自中國。世界海關組織進一步補充表示，這個蓬勃發展的行業佔到了全球貿易額的2%。

　　而在這條佔據全球貿易2%的假劣鏈條中，電商渠道日益成為一個重要的傾銷場。《每日經濟新聞》記者調查后發現，目前，國內電商渠道拿貨主要有三種形式，一種是沒有得到授權的正規產品，另一種則是假貨，第三種為得到授權的正規產品，而在眾多中小電商平台上，得到授權的正規產品佔比極少。在這種情況之下，消費者受電商價格相對優勢的誘惑，經常會購買到質量低劣的「山寨」產品，並最終只能悶聲吃虧。

　　以電商行業銷量最大的女裝為例，通常仿製品分為A貨、B貨、C貨等幾個等級，A貨俗稱高仿，質量較好，價格也比較昂貴。據業內人士報料稱，一個A貨的香奈兒包，以2.55中號為例，出廠價高達1000多元。拿到市面上出售的話，零售價格也是3000元~4000元左右。愛馬仕、鱷魚的A貨皮包，出廠價也高於3500元。

　　這些A貨主要來自一些專業的代工廠家，通常是至少有一千多人的大廠。他們既接收國外正規公司的訂單，同時兼顧生產A貨，這些高檔仿製品很多都最終流往了海外。而國內市場主要成為B貨、C貨的傾銷場所。B貨是把A貨買回來照樣仿製一次，為了節約成本，面料和輔料都要做改動，並且做工也不嚴格；C貨則質量更差。

　　上述業內人士表示，目前流通在淘寶等大型C2C平台上的名牌產品，很多都是B貨甚至C貨，它們以「原單」或「代購」為名，騙取消費者信任賺取高額利潤。在這裏，「原單」指品牌的代工廠，私自向第三方出售尾單、次品或自己偷偷兼職生產的A貨，以賺取額外收入；而「代購」則指從海外代買而郵回來的水貨。

　　此外，一些消費者耳熟能詳的大眾品牌也是假貨泛濫的高危地帶 。 例 如 ，ONLY、VEROMODA、JACK&JONES、NIKE、匡威等，由於款式簡單、面料普通，一些小廠也可以將這些品牌的產品仿製得 「惟妙惟肖」。

　　由於淘寶等電商平台上「殺價」競爭激烈，一些店鋪將真假貨源摻著售賣，許多消費者甚至在買到假貨后也難以發現。

　　今年4月上旬，漸江警方根據線索，發現在鄞州投資創業中心有一家「尋衣記」淘寶實體店(倉庫)有售假嫌疑。4月6日，民警以消防檢查名義入店檢查，該店裡面有一個巨大的倉庫，面積有1000平方米左右，放滿了各類國際品牌產品。

　　經查，這家網店於2008年註冊，現已做到「五皇冠」，是三個人合夥所開。他們的貨源來自杭州四季青市場以及山東、廣東等地，均是假冒國際名牌的手錶、衣服、箱包、眼鏡等產品。據警方初步估計，此案涉案價值有兩百萬元左右，三人獲利在30萬元至50萬元左右。

　　記者觀察

　　國內網購大軍超兩億監管環境有待改善

　　每經記者 齊文婷 發自深圳

　　截至去年6月底，內地網購大軍數量高達2.1億，佔全國人口約15.6%。換言之，每6.4個內地人就有1個人參與網購。

　　有專家估計，去年中國網購市場交易規模可望突破1萬億元，其中僅在2012年第三季度，交易規模已高達2842億，同比飆升42.3%。海量交易的背後是日益猖獗的制假、售假活動。《中國青年報》發起的一份調查顯示，97.4%的受訪者有網購經歷，73.5%的人在網購時遇到過需要維權的問題，其中84.2%的受訪者認為現在網購維權的難度大。

　　受訪者遇到需要維權的具體問題，排在前三位的分別是：賣家虛假宣傳(63.1%)、賣家銷售假貨(41.9%)、賣家售後服務不到位(37.6%)。

　　不僅在淘寶、天貓，一些垂直B2C電商的假貨醜聞也屢見不鮮。

　　2011年6月，卡西歐手錶廠商發表聲明稱，京東、噹噹網、卓越亞馬遜等電商未獲得卡西歐授權，消費者在以上網站上購買的手錶將無法享受全國聯保。同月，天梭公開指責噹噹網未經授權售賣天梭表。2012年3月，施華洛世奇稱京東、卓越亞馬遜等網站低價銷售未經授權的施華洛世奇水晶……

　　上海大邦律師事務所合伙人游雲庭對此表示，如果嚴格執行現行的法律法規已經可以處理電商的假貨問題，但由於電商買家、賣家處於異地，因此通常難以受理。對此，電子商務觀察人士魯振旺向《每日經濟新聞》記者表示，如果電商網站採取發現一個嚴罰一個的強硬態度，那麼假貨問題並非無法解決。以淘寶為例，「打擊假貨、水貨其實是一個歷史遺留問題，這裏面存在著各種利益的博弈關係，並不是可以很快解決的。阿里巴巴提出了電商小而美的平台型戰略，這一戰略需要大量符合市場需求的小店鋪來支撐，而這些小店很可能是水貨、假貨的溫床，淘寶不僅需要勇氣，也需要靈活的執行方式來處理這些問題。」

　　他進一步指出，目前電商平台假貨泛濫的重要原因，在於驗明假貨的取證困難，這一問題要想得到解決，需要一個囊括全行業的解決方案，取得政府、消協、工商部門、公安部門，甚至是品牌商家的支持，這會是一個漫長的過程。

　　電商平台成為一個重要的假貨流通渠道，這已經日益成為一個社會性的問題。

　　游雲庭表示，淘寶等電商平台上的商戶售假的犯罪風險正在與日俱增，對於大的品牌所有者而言，只要肯花政府公關費用，就可以啟動刑事程序抓任何一個售假商戶；與此同時，淘寶等第三方平台對此也要承擔一定的監管責任。「雖然就假貨銷售而言，淘寶網經常抗辯自己只是一個第三方平台，不應該為此承擔責任，並且淘寶網為打擊假貨已經做了很多工作。但多數淘寶網賣家都會向淘寶網付費推廣銷售自己的產品，這也是淘寶網的一個重要收入來源，根據權利義務相一致的原則，如果收了推廣費用，淘寶網就有法律義務審核推廣的產品是不是假貨。」

　　對此，上述淘寶公關部門相關負責人也向本報記者坦言：「淘寶確實有義務對假冒偽劣產品進行審核和處理，同時我們也在積極地和品牌方進行合作，打擊販賣假貨的不法行為。」

　　在採訪中，一些業內人士認為，電商平台要打擊售假並非無路可尋。例如，B2C平台可以在網上公布進貨渠道以及貨物數量，增加貨源渠道的透明性；鼓勵消費者監督，歡迎舉報售假行為並給予一定獎勵。

　　《每日經濟新聞》記者注意到，目前國內尚未出台全面的電子商務監管法律法規，基本依靠行業自律。但有業內人士指出，企業的自律只是軟性標準，市場期待著相關法律法規的出台。

　　阿里巴巴集團天貓公關部負責人顏喬在接受媒體採訪時表示，電子商務監管法律法規出台，對整個行業是一個利好。「在有法可依之後，對行業本身的規範和可持續性發展都有積極作用。」

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